В этой главе исследуется сущность трудовых отношений и создание в рамках этих отношений климата доверия.

Термин «трудовые отношения» описывает взаимоотношения, которые существуют между работодателем и работником на рабочем месте. Они могут быть официальными, например договоры о работе по найму и соглашения по процедурным вопросам. Но могут быть и неформальными, в виде психологического контракта, в котором содержатся определенные предположения и ожидания, касающиеся того, что работодатель и менеджеры обязуются предложить и согласны предоставить (Кесслер и Анди, 1996). Трудовые отношения могут носить индивидуальный характер (это относится к индивидуальным договорам и ожиданиям) или коллективный (договоры между руководством и профсоюзами, объединениями сотрудников или членами совместных консультативных органов, таких как советы предприятия).

Кесслер и Р. Анди (1996) так описывают трудовые отношения (рис. 15.1):

Сторонами трудовых отношений являются менеджеры, работники и представители работников. Сущность отношений составляют работа, вознаграждение и карьера отдельных сотрудников, взаимосвязи, а также культура организации, поскольку она влияет на все остальное. К сущности трудовых отношений также относятся коллективные договоры и объединения работников (производственные комитеты и т. п.). Официальными аспектами являются правила и процедуры, а неформальные аспекты включают в себя понимание, ожидания и предположения. Наконец, отношения трудового найма могут существовать на различных уровнях организации (между руководством и работниками в целом, между менеджерами и отдельными работниками или менеджерами и представителями рабочих и группами людей). На функционирование трудовых отношений будут влиять такие процессы, как коммуникация и консультации, а также преобладающий в организации стиль руководства или стили отдельных менеджеров.

РИСУНОК 15.1

Трудовые отношения

ИСТОЧНИК: S. Kessler and R. Undy, The New Employment Relationship: Examining the psychological contract, Institute of Personnel and Development, London, 1996.

Началом трудовых отношений является тот момент, когда работник предоставляет свои навыки и усилия конкретному работодателю, в обмен на что работодатель гарантирует работнику зарплату. Первоначально взаимоотношения базируются на официальном договоре. Это может быть письменный контракт, но его отсутствие не означает отсутствия договорных отношений. В любом случае подразумевается, что работодатели и работники имеют юридические права и обязательства. В обязательства работодателя входит выплата зарплаты, предоставление безопасного рабочего места, необходимость вести себя честно по отношению к работнику и не совершать таких действий, которые могут подорвать доверие к трудовым отношениям. У работника есть свои обязательства, среди которых: подчиняться, быть компетентным, добросовестным и проявлять лояльность.

Говоря о трудовых отношениях, необходимо помнить, что именно работодатель, как правило, обладает властью диктовать условия договора, если они не установлены коллективными переговорами. Отдельные работники, за исключением ситуаций, когда они пользуются большим спросом, имеют ограниченные возможности изменять условия контракта, навязанные им работодателем.

Р. Макнейл (1985) и Д. Руссо и К. Уейд-Бензони (1994) различали два типа контрактов, устанавливающих трудовые отношения.

• Операционные контракты – в них хорошо сформулированы условия обмена, которые, как правило, выражены финансовым языком. Эти контракты имеют ограниченный срок действия, и в них указываются конкретные требования к выполнению работы.

• Контракты взаимоотношений – они менее определенные, содержат более абстрактные условия и срок членства в организации в таких контрактах не оговаривается.

Трудовые отношения могут быть также выражены на языке психологического контракта , который, согласно Р. Газзо и К. Нунану (1994), обладает чертами как операционного контракта, так и контракта взаимоотношений. Концепция психологического контракта подразумевает, что на начальном уровне трудовые отношения строятся из уникальной комбинации мнений работника и его/ее работодателя по поводу взаимных ожиданий. Подробнее эта концепция обсуждается в гл. 16.

Понятие трудовых отношений важно для специалистов по персоналу, поскольку оно связано с большей частью того, о чем организация должна знать, разрабатывая и применяя процессы, политику и процедуры в сфере ЧР. Все это следует рассматривать с точки зрения того, будут или нет они способствовать продуктивным и выгодным трудовым отношениям между участвующими сторонами.

Д. Галли и др. (1998) анализировали результаты своей исследовательской программы «Трудовые отношения в Британии» при изменении методов найма работников. Они отмечали, что «доказательства того, что в природе отношений трудового найма произошла крупная перемена, были малоубедительны». Но в процессе этого исследования были выявлены следующие характеристики трудовых отношений:

• новые формы менеджмента часто прямо или косвенно базировались на принципах УЧР и акцентирующих индивидуальных контрактах, а не на коллективных переговорах;

• отмечалось некоторое возрастание свободы при выполнении задач, но не было признаков значительного уменьшения контроля со стороны менеджеров; фактически в некоторых важных аспектах контроль усиливался;

• важной оставалась деятельность руководителей нижнего звена;

• политика интеграции в управлении была сосредоточена на работниках, не занимающихся ручным трудом;

• огромное большинство работников продолжали придавать большое значение внутренним мотивирующим факторам;

• чем выше был уровень квалификации, тем более вовлеченным оказывался работник;

• ключевыми факторами роста качества рабочего опыта было повышение уровня квалификации и предоставление работникам большей свободы действий;

• высокий уровень приверженности организации уменьшал количество невыходов на работу и текучесть кадров, но не было доказано, что приверженность «прибавляет что-нибудь к другим характеристикам организации и поставленных задач в отношении качества выполнения работы».

Динамичный и часто расплывчатый характер трудовых отношений увеличивает трудности управления ими. Эта проблема усугубляется из-за того, что на контракт влияет множество факторов: культура организации; преобладающий стиль управления; провозглашенные и практические ценности, руководство высшего звена; наличие или отсутствие климата доверия; ежедневные взаимоотношения между работниками и линейными руководителями; политика и практические процедуры по отношению к персоналу на данном предприятии.

Последние особенно важны. На сущность трудовых отношений сильно влияют действия, связанные с персоналом. Это касается всех аспектов управления. Но особенно важно, какими методами работают с людьми в таких сферах, как отбор персонала, аттестация, продвижение, карьерный рост, вознаграждения, участие, рассмотрение жалоб, дисциплинарные процедуры и сокращение штатов. То, как требуют от сотрудников выполнять свою работу (включая гибкий график работы и выполнение различных видов работ), как выражаются и обсуждаются ожидания в отношении показателей работы, как организована работа и как людьми руководят, – все это также повлияет на трудовые отношения. Существует ряд способов, посредством которых специалисты по ЧР вносят свой вклад в развитие позитивных и эффективных трудовых отношений:

• при проведении собеседований по отбору новых сотрудников – путем предоставления реалистичной информации как о благоприятных, так и неблагоприятных сторонах данной работы;

• во вводных программах – посредством знакомства новых сотрудников с организационной политикой и процедурами в отношении персонала, с ее основными ценностями, демонстрируя им те стандарты качества и обслуживания клиентов, которых от них ждут, и четко разъясняя требования к уровню гибкости;

• выпуская и редактируя настольные книги работников , которые закрепляют информацию, изложенную во вводных программах;

• поощряя развитие процессов управления показателями работы , которые обеспечивают регулярное согласование и пересмотр ожиданий в отношении показателей работы;

• поощряя применение индивидуальных планов развития , которые подробно показывают, как можно постоянно улучшать показатели работы, в основном путем самообучения;

• используя программы повышения квалификации и развития менеджеров , для того чтобы закрепить ключевые ценности и определить ожидания в отношении показателей работы;

• используя обучение менеджеров и лидеров команд , чтобы обеспечить им понимание своей роли в управлении отношениями трудового найма с помощью таких процессов, как управление показателями работы и руководство командой;

• поощряя максимальный контакт между менеджерами, руководителями команд и членами их коллективов для улучшения понимания ожиданий друг друга и выработки средств двусторонней коммуникации;

• применяя политику прозрачности – обеспечивая, чтобы по всем касающимся их вопросам работники знали, что происходит, и были осведомлены о возможных последствиях для своей занятости, развития и перспектив;

• разрабатывая процедуры работы с персоналом , в том числе рассмотрение жалоб, поддержание дисциплины, политику равных возможностей, расширение и сокращение штатов, и обеспечивая, чтобы они соблюдались беспристрастно и последовательно;

• разрабатывая и доводя до членов организации политику в отношении персонала : правила приема на работу, развития, вознаграждения и характер трудовых отношений;

• разрабатывая и применяя такую систему вознаграждения , которая позволяет добиться справедливости, беспристрастности и последовательности во всех аспектах оплаты и предоставления льгот;

• в целом, давая рекомендации по всем процедурам , процессам и вопросам, связанным с трудовыми отношениями , так, чтобы способствовать хорошим отношениям в коллективе.

Эти методы управления трудовыми отношениями охватывают все аспекты управления людьми. Важно помнить, однако, что управление – непрерывный процесс. Эффективное руководство отношениями означает, что необходимо поддерживать ценности организации и применять прозрачный последовательный и справедливый подход во всех аспектах трудовых отношений.

В заявлении Института персонала и развития «People Make the Difference» («Люди решают дело», 1994) было провозглашено, что только доверие может быть фундаментом для создания приверженности. IPD поясняет, что «слишком во многих организациях несогласованность между тем, что говорится, и тем, что делается, подрывает доверие, порождает цинизм среди работников и доказывает, что в мышлении руководства имеются противоречия».

Хэрриот и др. (1998) также утверждали, что доверие – это социальный капитал, запас доброй воли в любой социальной группе, который позволяет людям сотрудничать между собой. М. Томпсон (1998) рассматривает доверие как «уникальную способность человеческих ресурсов, которая позволяет организации реализовать свое конкурентное преимущество», – это ключевая способность, приводящая к высоким показателям работы. Таким образом, у предприятия существует потребность вырабатывать климат доверия, потребность вводить эффективный, построенный на доверии процесс платы за совершенный вклад.

Доверие, как его определяет Оксфордский словарь английского языка, – это твердая уверенность в том, что на какого-то человека можно положиться. Альтернативное определение дал Р. Шо (1997): «Доверие – это вера, что те, на кого мы рассчитываем, оправдают наши ожидания». Эти ожидания зависят от нашей оценки того, насколько ответственность другого человека соответствует нашим потребностям.

Фокс (1973) так описывает организацию, в которой царит климат доверия:

Участники организации разделяют определенные цели и ценности; несут друг перед другом ряд долгосрочных обязательств; предлагают друг другу добровольную помощь, не рассчитывая затрат и не ожидая ответных шагов в ближайшем будущем; общаются честно и свободно; готовы вверять свою судьбу в руки друг друга и разрешать в пользу другого любые сомнения относительно доброй воли или мотивации, которые могут возникнуть.

Такое идеальное состояние существует редко, если вообще где-то присутствует, но оно действительно дает картину эффективной организации, в которой, как отмечает М. Томпсон, доверие «является результатом хорошего руководства».

Работники скорее будут доверять руководителям, если они:

• считают, что руководители имеют в виду именно то, что они говорят;

• видят, что руководители исполняют то, что они говорят, – соответствие между словом и делом;

• знают по опыту, что руководители, как говорили Д. Гест и Конвей (1998), претворяют в жизнь соглашения – держат свое слово и выполняют свои обязательства;

• ощущают, что с ними обращаются справедливо, беспристрастно и последовательно.

Как пишет М. Томпсон (1998), ряд писателей пришли к выводу, что доверие – «это не что-то такое, чем можно или нужно управлять». Он цитирует М. Сейко (1994), который пишет, что «доверие – это культурная норма, ее редко можно создать преднамеренно, поскольку попытки создать доверие по расчету разрушили бы основу доверия».

Возможно, нельзя управлять доверием, но, как утверждает М. Томпсон, доверие является плодом хорошего менеджмента. Оно создается и поддерживается поведением менеджеров и работой над тем, чтобы лучше понимать ожидания – работодателями работников и работниками работодателей. Но Хэрриот и др. (1998) указывали, что вопросы доверия не нацелены в конце концов на управление людьми или процессами, но больше связаны с отношениями и взаимной поддержкой при переменах.

Понятно, что с наибольшей вероятностью к возникновению доверия приведет такая манера поведения, когда руководители честны по отношению к работникам, держат свое слово (соблюдают договоренности) и осуществляют на практике то, что провозглашают. Организации, которые провозглашают ключевые ценности (например, «люди являются нашим самым ценным активом»), а затем на деле игнорируют их, будут организациями с низким уровнем доверия. Конкретнее говоря, доверие будет развиваться, если руководство действует справедливо, беспристрастно и последовательно, если применяется политика прозрачности, если намерения и причины предложений и решений сообщаются как работникам в целом, так и отдельным сотрудникам, если сотрудники вовлечены в процесс разработки системы выплаты вознаграждений и если взаимные ожидания согласуются посредством управления показателями работы.

Если данные условия полностью или частично не исполняются, это служит основной причиной, почему такое множество систем оплаты в соответствии с показателями работы не действуют так, как ожидалось. Начальная точка – это понимание и применение принципов справедливости при распределении и реализации процедур.

Заслуженно обращаться с людьми означает относиться к ним справедливо и беспристрастно. Левентал (1980), вслед за К. Адамсом (1965), различал справедливость распределения и процедурную справедливость.

Справедливость распределения связана с тем, как распределяются вознаграждения. Люди будут ощущать, что с ними обращаются справедливо, если будут считать, что вознаграждения распределены в соответствии с внесенным вкладом, что они получили то, что им обещали, и что они получили то, что им нужно.

Процедурная справедливость относится к способам принимать управленческие решения и управлять кадровыми процедурами. Далее перечислены пять факторов, существенных для восприятия процедурной справедливости, как их определяют Т. Тайлор и Р. Биес (1990):

1) адекватное отношение к точке зрения сотрудника;

2) подавление личных пристрастий в отношении работника;

3) применение одних и тех же критериев последовательно ко всем сотрудникам;

4) предоставление работникам своевременной обратной связи по поводу последствий принятых решений;

5) адекватные разъяснения работникам принятых решений.

Как предполагали Хэрриот и др. (1998), если доверие утрачено, для его возрождения необходимо выполнить программу из четырех пунктов:

1) руководство высшего звена должно признать, что в прошлом разнообразным нуждам работников уделялось недостаточно внимания;

2) процесс заключения контрактов должен быть ограничен, при этом в значительной мере следует переходить на различные способы работы в группах сотрудников, учитывая индивидуальные потребности;

3) следует создать доверие, «базирующееся на знании», т. е. основой доверия должна быть не конкретная договоренность, а общее ощущение надежности;

4) доверие должно быть основано на том, что каждая сторона понимает потребности другой стороны и принимает их (хотя последнего трудно достичь на практике).