Для того чтобы эффективно управлять людьми, необходимо понимать, какие движущие силы влияют на то, как люди ведут себя на работе. Это означает, что нужно учитывать фундаментальные особенности людей, а именно:

• индивидуальные различия – способности людей, интеллект, личные качества, образование и культура, пол и раса;

• установки – причины и проявления;

• воздействие на поведение – личности и установки;

• теорию атрибуции – как мы составляем мнение о людях;

• ориентацию – подходы людей к труду;

• роли – те роли, которые люди играют, выполняя свои должностные обязанности.

Управлять людьми было бы гораздо проще, если бы все были одинаковы, но люди, безусловно, отличаются друг от друга по своим способностям, интеллекту, личным качествам, связям, подготовке и культуре (что зависит от окружения, в котором они выросли). Все это обсуждается далее. Пол, раса и наличие инвалидности являются дополнительными факторами, которые следует принимать во внимание. Важно и то, что потребности и желания людей также будут отличаться, часто принципиально, и это надо учитывать, когда вы пытаетесь мотивировать их. Последнее мы рассмотрим в следующей главе.

Мишель (1968) следующим образом классифицирует персональные особенности:

• компетентность – способности и навыки;

• концепция – концептуальная база, от которой зависит, как люди воспринимают окружающее;

• ожидания – чего люди ждут от собственного поведения и поведения других;

• ценности – что люди считают важным;

• планы саморазвития – цели, которые люди ставят перед собой, и планы, составляемые для достижения этих целей.

Переменными среды или ситуации являются: вид работы, которую выполняет человек; культура, климат и стиль руководства в организации и социальной среде, в которой он трудится; «эталонная» группа – группа, которую люди используют как образец для сравнения (например, сопоставление условий работы одной категории работников и другой).

Способности – это качества, которые позволяют выполнить некое действие. Анализом способностей занимались Берт (1954) и Вернон (1961). Они разделили способности на две основные группы:

• (V:ed) – вербальные, числовые, логические способности, способность к запоминанию;

• (K:m) – пространственные и механические способности, а также перцепционные (память) и моторные навыки, необходимые для физических операций, такие как координация рук и зрения, и психические способности.

Они предположили, что над всеми этими способностями имеется доминирующий интеллектуальный фактор, которым объясняется большая часть изменений в показателях работы.

Существуют альтернативные классификации:

• классификация Л. Тестона (1940) – пространственные способности, скорость восприятия, способность работать с цифрами, вербальные ассоциации, память, гибкость языка и индуктивная логика;

• классификация Р. Гагне (1977) – интеллектуальные способности, познавательные (понимание и обучение) способности, вербальные и моторные способности;

• классификация М. Арджила (1989) – рассудительность, творческие способности и навыки общения.

Понятие интеллекта определяли следующим образом:

• «способность решать проблемы, применять принципы, делать выводы и понимать соотношения» (Арджил, 1989);

• «способность абстрактно мыслить и логически рассуждать в определенном контексте и с помощью определенных средств» (Топлис и др., 1991);

• «способность обрабатывать информацию» (Мейкин и др., 1996);

• «то, что измеряют с помощью тестов на интеллект» (Райт и Тейлор, 1970).

Последнее тавтологическое определение – не шутка. В качестве рабочего определения оно может быть связано с конкретными аспектами логических рассуждений, выводов, познания (т. е. знания, постижения) и осознания (т. е. понимания, опознавания), которые пытаются измерить тесты на интеллект.

Общие умственные способности, как отмечено ранее, состоят из ряда ментальных способностей, которые позволяют человеку преуспеть в выполнении широкого диапазона мыслительных задач, требующих умения познавать и логически рассуждать. Чтобы выявить составные части интеллекта, подобные приведенным ранее множественным факторам Л. Тестона (1940), применялся такой математический инструмент, как факторный анализ. Но психологи не пришли к соглашению по поводу того, каковы эти факторы и существуют ли на самом деле «общие умственные способности».

Альтернативный подход к анализу умственных способностей был предложен Д. Гуилфордом (1967). Он различал пять типов ментальных операций: размышление, запоминание, осуществление дивергенции (решение задач, которое приводит к неожиданным и оригинальным решениям), осуществление конвергенции (решение задач, которое приводит к единственному правильному решению) и оценка.

По определению Д. Топлис и др. (1991), характер заключает в себе все, что касается поведения данного человека и способов, которыми он или она организует и координирует взаимодействие с окружающей средой. Характер можно описать в терминах черт характера или типов.

Особенности личности можно определить как относительно стабильные и стойкие аспекты людей, которые отличают их от других людей. Такова концепция «признаков личности», при этом эти признаки рассматриваются как предрасположенность вести себя определенным образом во множестве различных ситуаций. Основой для предсказания поведения людей в будущем является, таким образом, положение о том, что способы выражать себя постоянны у конкретного человека. Мы все приписываем какие-то черты характера людям, пытаясь понять, почему они ведут себя определенным образом. Как пишет Челл (1987): «Этот познавательный процесс вносит порядок в то, что в противном случае могло бы показаться бессмысленными несогласованными поступками. Признаки личности, следовательно, можно рассматривать как системы классификации, применяемые людьми для понимания поведения, своего или других людей».

Диари и Метьюс (1993) выделяют так называемые крупные черты характера:

• невротическое состояние – беспокойство, депрессия, враждебность, застенчивость, импульсивность, ранимость;

• экстраверсия – теплота, общительность, уверенность в себе, активность, поиск возбуждения, положительные эмоции;

• открытость – чувства, действия, представления, ценности;

• приятность ( в обхождении ) – доверие, прямота, альтруизм, уступчивость, скромность, совестливость;

• сознательность – компетентность, порядок, ответственность, стремление к достижениям, самодисциплина, осторожность.

Для оценки черт характера широко используется тест Кеттела (1963) 16PF. Однако концепция «черт характера» была подвергнута критике такими исследователями, как Мишель (1981), Челл (1985) и Харе (1979).

Основные критические замечания сводились к следующему:

• люди не всегда демонстрируют одни и те же черты в различных ситуациях или даже схожие черты в схожей ситуации. Различные люди могут демонстрировать постоянство некоторых черт и значительное расхождение в других;

• классическая теория, основанная на чертах характера, в том виде, как она сформулирована Р. Кеттелом (1963), предполагает, что поведение, обусловленное определенной чертой характера, проявляется независимо от ситуации и людей, с которыми взаимодействует данный индивидуум. Это предположение сомнительно, если принять во внимание, что конкретные поступки обычно совершаются в ответ на конкретные ситуации;

• черты характера – это продукт общения, способ разговаривать о людях, и с позиции поведения они не могут быть описаны.

Теория типов личности выделяет некоторое количество типов личности, которые можно использовать для классификации людей и положить в основу тестов по определению типа личности. Типы могут быть связаны с различными чертами. Одна из самых известных и широко используемых теорий типов личности – это теория К. Юнга (1923). Он выделяет четыре основных предпочтения людей:

• отношение к другим людям – экстраверсия или интроверсия;

• получение информации – ощущения (такие люди имеют дело с фактами, которые можно объективно проверить) или интуиция (те, кто собирает информацию, используя проницательность);

• использование информации – мышление (акцент делается на логическом анализе как на основе для принятия решений) или чувства (решения принимаются на основе внутренних ценностей и убеждений);

• принятие решений – восприятие (те, кто перед тем как принять решение, собирает всю относящуюся к делу информацию) или суждение (те, кто решает вопрос, не дожидаясь большого объема информации).

Эта теория является основой для создания тестов на определение типов личности, таких как индикатор типов Майерс – Бриггс. Х. Айзенк (1953) создал другую широко известную типологию. Он выделил три признака личности: экстраверсия/интроверсия, невроз и психоз и классифицировал людей как устойчивых или неустойчивых экстравертов или интровертов. Например, устойчивый интроверт – пассивный, осторожный, управляемый и вдумчивый, в то время как устойчивый экстраверт – живой, общительный, отзывчивый и дружелюбный.

По мнению Мейкин и др. (1996), исследования, использующие теории типов для того, чтобы предсказывать, как будут поступать люди в условиях работы, менее распространены и их данные трудно интерпретировать: «В целом, было бы справедливо сказать, что их уровень предсказуемости аналогичен уровню критериев для определения черт характера».

Индивидуальные различия могут зависеть от связей и подготовки людей, в том числе от окружения и культуры, в которой они выросли и живут. Д. Левинсон (1978) предположил, что «структуру жизни индивидуума» формируют три типа внешних событий:

• социально-культурное окружение;

• роли, которые он играет, и отношения, которые он поддерживает;

• благоприятные возможности и ограничения, которые позволяли или мешали ему выражать и развивать свою личность.

Предполагать наличие врожденных различий между людьми на основе их пола, расы или степени инвалидности тщетно, опасно и оскорбительно. Если существуют различия, выражающиеся в поведении на работе, они, скорее всего, возникают в связи с факторами среды и культуры, а не в связи с различиями в основных характеристиках человека. Несомненно, трудовая среда влияет на чувства и поведение каждой из этих категорий. Проведенные исследования, согласно данным Д. Арнольда и др. (1991), установили, что работающие женщины в целом «испытывают больший ежедневный стресс, неудовлетворенность в браке и тревогу по поводу возраста и менее склонны открыто выражать гнев, чем домашние хозяйки и мужчины». Национальные меньшинства могут считать, что процесс отбора пристрастен и направлен против них, что перспективы карьерного роста для них невелики и что они подвергаются другим формам открытой или трудно уловимой дискриминации. На поведение инвалидов также может оказывать влияние тот факт, что им не предоставляют равных возможностей. Конечно, существует законодательство, направленное против дискриминации в каждой из этих сфер, но оно не может предотвратить завуалированные формы предрассудков.

Установки в широком смысле слова можно определить как устойчивый образ мышления. Установки подразумевают оценочные суждения. Как пишут Мейкин и др. (1996): «Любая установка включает в себя оценку того, нравится или не нравится вам объект, к которому эта установка относится». Установки вырабатываются на основе опыта. Они менее устойчивы, чем черты характера, и могут изменяться, если получен новый опыт или на индивидуума повлияло нечто новое. В рамках организации на установки человека воздействуют такие факторы, как: культура (ценности и нормы), поведение руководителей (стиль руководства), политика оплаты труда, признание, продвижение, качество рабочей жизни, а также играет роль влияние эталонной группы (группы, с которой индивидуум себя связывает).

Поведение на работе зависит как от личных качеств индивидуума (характер и установки), так и от ситуации, в которой он работает. Поскольку эти факторы взаимодействуют, эта теория поведения иногда называется теорией взаимодействия. Именно из-за процесса взаимодействия и из-за того, что в характеристике личности и ситуациях имеется большое количество переменных, поведение трудно предсказывать и анализировать. Принято считать, что установки предопределяют поведение. Но, как считают многие авторы, здесь нет такой прямой связи. Как поясняют Д. Арнольд и др. (1991), исследования свидетельствуют: «Те чувства и убеждения, которые люди открыто проявляют по поводу кого-то или чего-то, похоже, совсем не напрямую связаны с тем, как они себя ведут по отношению к этому».

Поведение людей обусловлено тем, как индивидуум воспринимает ситуацию, в которой находится. Термин «психологический климат» был изобретен Джеймсом и Селзом (1981), чтобы показать, каким образом восприятие людьми ситуации придает ей психологическое значение и важность. Они считали, что ключевыми переменными, связанными с окружением, являются:

• ролевые характеристики, такие как ролевая неопределенность или ролевой конфликт (см. последнюю часть этой главы);

• характеристики работы, такие как независимость или трудные задачи;

• поведение руководителя, в том числе его основные цели и помощь в работе, которую он оказывает;

• характеристики рабочей группы, в том числе сотрудничество и дружелюбность;

• политика организации, которая напрямую влияет на людей, например система вознаграждений.

Теория атрибуции, которая занимается связыванием причин и событий, объясняет то, как мы воспринимаем людей и судим о них в рабочей обстановке. Мы осуществляем атрибуцию, когда воспринимаем и описываем действия других людей и стараемся понять, почему они вели себя таким образом. Мы, кроме того, можем атрибуцировать наше собственное поведение. Ф. Хейдер (1958) отмечал: «В повседневной жизни мы составляем представления о других людях и об общественных ситуациях. Мы анализируем действия других людей и предвидим, что они станут делать в определенных обстоятельствах».

При соотнесении поступков людей с возможными причинами мы различаем то, на что может повлиять человек, а что является воздействием окружения. Например, личным мотивом может быть интенсивность приложенных усилий, в то время как ситуативной причиной будет являться трудность поставленной задачи. Келли (1967) предположил, что существует четыре критерия, которые мы применяем, чтобы решить, вызван ли какой-нибудь поступок скорее личными, чем внешними (ситуативными) причинами:

• отличительность – поведение конкретного человека может отличаться от поведения других людей в подобных ситуациях;

• единодушие – если другие люди согласны, что такое поведение вызвано некоторыми личными качествами;

• постоянство во времени – повторяются ли поступки;

• постоянство способов (т. е. манеры делать определенные вещи) – повторяется ли такое поведение в различных ситуациях.

Теория атрибуции рассматривает также, чему люди приписывают свой успех или неудачу. Исследование Б. Уейнера и др. (1974) показало, что, когда люди с высокой потребностью в успехе преуспевали, они объясняли это внутренними факторами – своими способностями и усилиями. Люди, которые стремятся многого достичь, как правило, связывают неудачу с недостатком усилий, а не способностей. Те, у кого довольно низкая планка собственных достижений, склонны приписывать свои неудачи недостатку способностей, а успехи не связывать с приложенными усилиями.

Теория ориентации рассматривает инструментальные факторы, т. е. те, которые служат средством при осуществлении выбора, связанного с работой. Ориентация – это центральный организующий принцип, который лежит в основе стараний людей привнести смысл в их жизнь. В отношении работы Д. Гест (1984) определил ориентацию так: «Ориентация – это сохраняющаяся тенденция стремиться к определенным целям и вознаграждениям, получаемым от работы, которая существует независимо от природы труда и содержания работы». Ориентационный подход подчеркивает роль социального окружения как ключевого фактора, влияющего на мотивацию.

Теория ориентации разрабатывалась в большей степени на основе практической деятельности социологов, чем на основе психологических лабораторных работ. Д. Голдторп и др. (1968) изучали квалифицированных и полуквалифицированных рабочих в Лутоне и в отчете об исследовании подчеркивали важность инструментальной ориентации, т. е. взгляда на работу как на средство достижения цели, как на среду, с помощью которой зарабатываются деньги для приобретения товаров и удовольствий. Согласно Д. Голдторпу, среднестатистический рабочий из числа опрошенных исследователями ценил работу в основном по внешним причинам.

Р. Блэкбен и Р. Манн (1979) в своем исследовании, проведенном среди рабочих Питерборо, выявили более широкий диапазон видов ориентации. Они предположили, что различные виды ориентации могут быть в разной степени значимыми в неодинаковых ситуациях. Тот факт, что у рабочих на практике был очень ограниченный выбор того, чем заниматься, вносил свой вклад в это многообразие: на их ориентацию влияло наличие или отсутствие предоставленного им выбора. Это означало, что они, возможно, были вынуждены принимать альтернативные виды ориентации.

Но Р. Блэкбен и Р. Манн подтвердили, что ключевой сферой предпочтений оставалась зарплата, при этом список ведущих факторов включал следующие:

1) оплата;

2) надежность;

3) товарищи по работе;

4) внутренняя удовлетворенность работой;

5) независимость.

Исследователи комментируют это таким образом: «Явно была видна навязчивая идея зарплаты. Кроме того, широко распространена озабоченность тем, чтобы свести к минимуму неприятную работу». Возможно, удивительным было обнаружение того факта, что наиболее устойчивые предпочтения отдавались работе на улице: «довольно понятное стремление к сочетанию свежего воздуха и свободы».

Когда люди сталкиваются с какой-либо ситуацией, например выполнением какой-то работы, то чтобы справиться с этой ситуацией, они должны играть определенную роль. Иногда это называют «моделью ситуация – действие». Как пишет Челл (1985), эта модель показывает, что «человек должен действовать в рамках ситуации: они задают правила, и то, как человек поступает, часто обусловлено ими. Человек, таким образом, часто принимает подходящую роль для того, чтобы справиться с ситуацией».

На работе термин «роль» (или должностные обязанности) описывает то, как должны поступать люди при выполнении требований своей работы. Роли, таким образом, задают конкретные формы поведения, которые необходимы для выполнения конкретной задачи или групп задач, относящихся к данной позиции или работе. Профили рабочих ролей в основном ставят требования с точки зрения того, как выполняются задачи, а не с точки зрения самих задач. Они могут относиться к различным аспектам поведения, особенно к связанным с работой, с другими людьми и со стилями руководства. Следовательно, можно провести различие между должностной инструкцией, просто перечисляющей все основные задачи, которые должен выполнять человек, и ролевым профилем, в большей мере связанным с ролевыми аспектами работы и результатами, которые должен получить человек в этой роли. Концепция роли подчеркивает тот факт, что люди на работе всегда в некотором смысле играют какую-то роль; они не просто повторяют что-либо, но истолковывают это, руководствуясь собственным ощущением того, как они должны себя вести в той среде, где они работают; особенно это касается их взаимоотношений с другими людьми.

Теория ролей, сформулированная Кацем и Каном (1966), утверждает, что роль, которую человек играет на работе и где бы то ни было, существует в связи с другими людьми – их ролевым набором. У людей есть свои ожидания относительно ролей других, и, если эти ожидания оправдываются, они будут с успехом исполнять собственную. Исполнение роли – это результат ситуации, в которой находятся люди (организационная среда и направление воздействия), и их собственных навыков, компетенции, установок и личных качеств. Ситуативные факторы важны, но те роли, которые исполняют люди, могут как формировать их характер, так и отражать его. Стресс и неадекватное исполнение роли появляются тогда, когда роль неоднозначна, не соответствует характеру человека или находится в конфликте с другими ролями.

Когда люди нечетко понимают собственную роль, не знают, чего от них ожидают, или не видят, как справиться со своей ролью, они начинают сомневаться и теряют уверенность в себе.

Стресс и плохое исполнение роли могут быть вызваны несовместимостью элементов. Такая ситуация возникает, когда имеется расхождение между тем, чего другие ожидают от человека в данной роли, и тем, что думает по этому поводу сам исполнитель.

Ролевой конфликт возникает тогда, когда люди должны играть две антагонистические роли. Это происходит даже в том случае, когда роли четко определены и нет несоответствия ожиданий. Например, конфликт может существовать между ролями, которые человек играет на работе и дома.

Наиболее важными факторами из тех, которые влияют на поведение человека на работе, являются следующие:

• Индивидуальные различия – при планировании видов работ, подготовке программ повышения квалификации, аттестации и консультировании штата, разработке системы материального поощрения и работы с жалобами и дисциплинарными проблемами необходимо помнить, что все люди различны. Что подойдет для одного человека, может не подойти для другого. Способности, склонности и интеллект различаются в очень широких пределах, и надо быть особенно внимательным при подборе подходящих людей для определенных видов работ и их должной переподготовке. Характеры и установки также различаются. Важно уделить внимание управлению этим многообразием (гл. 55). Кроме того, следует учитывать все аспекты, связанные с трудовой занятостью женщин, людей различных этнических групп, людей с инвалидностью и пожилых людей.

• О характерах не следует судить упрощенно, исходя из стереотипных черт характера. Люди сложны, и они меняются, это следует принимать во внимание. Задача специалистов по ЧР и менеджеров в целом заключается в том, чтобы, принимая и понимая эти различия и в полной мере учитывая их, в конце концов добиваться того, чтобы люди соответствовали требованиям ситуации. Всегда существует некий предел, до которого организация, рассчитывающая на коллективные усилия для достижения своих целей, может подстраиваться к индивидуальным потребностям людей. Но организация должна понимать, что то давление, которое она оказывает на сотрудников, может привести к стрессам и снизить показатели работы.

• Суждения о людях (теория атрибуции). Мы все приписываем другим людям определенные мотивы и пытаемся понять причины их поведения. Мы должны, однако, быть осторожными и не составлять упрощенных мнений о причинах чужих поступков (т. е. о том, чем мотивировано чье-то поведение), особенно когда мы оцениваем показатели работы.

• Теория ориентации – значение теории ориентации заключается в том, что она подчеркивает важность влияния факторов окружения на мотивацию в работе.

• Ролевая теория – теория ролей помогает нам понять, что людям необходимо пояснять, какого поведения от них ожидают, и, планируя работу, обеспечивать, чтобы роли не содержали несоответствующих элементов. Следует также располагать информацией о потенциальном ролевом конфликте, чтобы предпринять меры для снижения стресса.