В этой главе рассмотрены темы организационной приверженности и обязательств, возникающих на работе. Они очень важны, поскольку вместе или по отдельности оказывают большое влияние на эффективность работы организации. Однако существует определенная путаница относительно значений этих понятий, и давайте начнем именно с нее.

Приверженность и обязательства – это родственные понятия. Фактически многие люди пользуются этими терминами как синонимами или считают понятие обязательств альтернативным, более современным и, возможно, усложненным названием приверженности. Существующие различные определения приверженности и обязательств никоим образом не помогают. В Оксфордском словаре (The Oxford English Dictionary) сказано, что человек демонстрирует приверженность, если испытывает моральную верность (доктрине или делу), тогда как об обязательствах можно говорить в том случае, когда он напряженно работает.

Согласно определению М. Портера (1974), приверженность связана с привязанностью и лояльностью. Это то, насколько сильно человек отождествляет себя с данной конкретной организацией и насколько он вовлечен в нее. Приверженность включает в себя три компонента:

• сильное желание оставаться членом организации;

• глубокую веру в ценности и цели организации и согласие с ними;

• готовность делать значительные усилия во благо организации.

Другое, хотя и тесно связанное с первым, определение акцентирует значение поведения в создании приверженности. Как указывал Салансик (1977): «Приверженность – это состояние, при котором действия человека зависят от убеждений, поддерживающих его деятельность и его собственную причастность». Здесь важны три черты поведения: заметность действий, степень неизменности результатов и степень осознанности, с которой человек предпринимает действия. Приверженность, согласно Салансику, можно усилить и направить «на поддержку организационных целей и интересов». Для этого подходят такие методы, как участие в принятии решений, касающихся деятельности организации.

Согласно определению Чиументо (2004):

Обязательства – это позитивные двусторонние отношения между работником и организацией. Обе стороны осознают и свои потребности, и потребности партнера, а также то, как они могут помочь друг другу в удовлетворении этих потребностей. Работники и организации, чувствующие обязательства друг перед другом, всегда готовы сделать шаг навстречу друг другу, потому что они видят обоюдную выгоду в инвестициях в эти отношения.

Royal Bank of Scotland (2005) определяет обязательства как состояние эмоциональной и интеллектуальной приверженности группе и выделяет следующие компоненты обязательства: удовлетворение (насколько мне нравится работать здесь), приверженность (насколько мне хочется работать здесь) и показатели труда (насколько я хочу получить результат и какой результат я получаю на самом деле).

По сообщению Томпсона (2002), Hay Group так определяет свою концепцию «ответственного отношения»: «это понимание того, почему работа на данную конкретную организацию привлекательна для людей разных типов… Эмоциональные и интеллектуальные причины, по которым люди работают на вас».

Институт исследования трудовых отношений ( The Institute of Employment Studies ) (Беван и др., 1997) определяет обязательства следующим образом: «Позитивная установка работника в отношении организации и ее ценностей. Работник, имеющий обязательства, осознает контекст бизнеса и тесно сотрудничает с коллегами, чтобы улучшить результаты труда на своем рабочем месте для пользы организации».

Все приведенные определения пересекаются с традиционным определением приверженности (озабоченностью относительно принадлежности к организации). Вполне понятно, почему так происходит, – эти две концепции тесно связаны друг с другом. Однако весьма полезно делать различия между приверженностью организации и приверженностью работе, называя первую организационной приверженностью, а вторую – рабочими обязательствами.

Одни люди гораздо более привержены своей работе, нежели организации, которая ее предоставляет, например ученые-исследователи в университетах и научно-исследовательских отделах. Другие рассматривают какую-то конкретную организацию как ступеньку в своей карьере, которая обеспечивает им получение некого желанного опыта, но к которой они не испытывают особой лояльности. Если организация хочет, чтобы люди, принадлежащие ко второй категории, работали больше и лучше, то основной упор следует делать на выполнении ими работы и на предоставляемых им возможностях развития, а не на организационной приверженности. Если организация хочет сфокусироваться на удержании работников, их лояльности и на том, чтобы люди трудились на организацию, а не на самих себя, то на первый план выходит политика, стимулирующая приверженность. Лучше всего уделять внимание и потребности в приверженности, и потребности в обязательствах, но для удовлетворения этих потребностей могут понадобиться различные, хотя и подкрепляющие друг друга подходы: усиление приверженности организации может привести к повышению уровня рабочих обязательств, а расширение рабочих обязательств может усилить приверженность организации. Далее в этой главе мы будем заниматься подробным исследованием обеих этих концепций.

Понятие приверженности играет важную роль в философии УЧР. Как показал Д. Гест (1987), стратегии УЧР создаются, чтобы «повысить единство организации, приверженность работников, гибкость и качество работы». В следующих пяти разделах этой главы рассматриваются значение и важность приверженности организации, некоторые связанные с этой концепцией проблемы, факторы, влияющие на приверженность, разработка стратегии приверженности и измерение приверженности.

Организационная приверженность – это то, насколько сильно человек отождествляет себя с данной конкретной организацией и насколько он вовлечен в нее. Приверженность включает в себя три компонента:

• сильное желание оставаться членом организации;

• глубокую веру в ценности и цели организации и согласие с ними;

• готовность делать значительные усилия во благо организации.

Другое, хотя и тесно связанное с первым, определение акцентирует значение поведения в создании приверженности. Как указывал Салансик (1977): «Приверженность – это состояние, при котором действия человека зависят от убеждений, поддерживающих его деятельность и его собственную причастность». Здесь важны три черты поведения: заметность действий, степень неизменности результатов и степень осознанности, с которой человек предпринимает действия. Приверженность, согласно Салансику, можно усилить и направить «на поддержку организационных целей и интересов». Для этого подходят такие методы, как участие в принятии решений, касающихся деятельности организации.

Мнения по поводу приверженности разделились. Одну группу – «от контроля – к приверженности» – возглавлял Р. Уолтон (1985), который рассматривал стратегию приверженности как более благодарный подход к управлению человеческими ресурсами, чем традиционная стратегия контроля. Другую группу – «японская/совершенная модель» – представляют такие авторы, как Р. Паскаль и А. Атос (1981), Т. Петерс и Р. Уотерман (1982), которые обратились к японской модели и связывали достижение совершенства с порождением беззаветной приверженности работников своей организации.

От контроля – к приверженности

Р. Уолтон (1985) придавал приверженности большое значение. Его основная мысль состояла в том, что повышенные показатели труда организация получит в результате отказа от традиционного, ориентированного на контроль подхода к управлению работниками, который опирается на установленный порядок, контроль и «эффективное применение рабочей силы». Он доказывал, что работники лучше всего – и наиболее творчески – реагируют не тогда, когда их строго контролирует руководство, на них возложена жестко определенная работа и к ним относятся как к неприятной необходимости, а, наоборот, когда на них возлагается более широкий круг обязанностей, поощряющих к сотрудничеству и способствующих получению удовлетворенности от работы.

Р. Уолтон (1985) считал, что при новом, основанном на приверженности подходе:

Должностные обязанности планируются таким образом, чтобы быть шире, чем раньше, объединять планирование и реализацию планов и включать в себя усилия по их усовершенствованию, а не только исполнению. Ожидается, что обязанности работников изменяются по мере того как меняются условия работы. Организационными единицами, которые отвечают за показатели работы, часто являются группы, а не отдельные работники. Что касается управления, иерархия относительно плоская и различия в статусе минимальны, контроль и горизонтальная координация зависят от общих целей. Влияние обусловлено скорее профессионализмом, чем формальным положением.

Изложенная таким образом стратегия приверженности не звучит как грубая попытка манипулировать работниками, чтобы они приняли цели и ценности руководства, как полагают некоторые. Действительно, Р. Уолтон не описывает ее как орудие, используемое таким образом. Он рекомендует эту стратегию как широкий подход УЧР к методам обращения с работниками, планированию работы и управлению организациями. Он утверждает, что целью должно быть достижение «взаимности» – состояния, когда менеджеры и сотрудники зависят друг от друга, при этом и те и другие извлекают выгоду из этой взаимозависимости.

Японская/совершенная модель

Попытки объяснить секрет успешности японских предприятий, сделанные такими авторами, как У. Оучи (1981) и Р. Паскаль и А. Атос (1981), привели к созданию теории о том, что наилучший способ мотивировать работников – это добиться их полной приверженности ценностям организации благодаря умению повести за собой и воспитать вовлеченность. Этот подход к мотивации можно назвать подходом «сердец и умов», и среди прочего он популяризировал такие проекты, как кружки качества.

Эстафету в 1980-х гг. подхватили Т. Петерс и Р. Уотерман (1982) и их подражатели. Итог подвели Т. Петерс и Н. Остин (1985), когда написали:

Доверяйте работникам и обращайтесь с ними так, как подобает обращаться с солидными людьми, вызывайте их энтузиазм сильным и творческим руководством, развивайте и демонстрируйте одержимость качеством, дайте им почувствовать себя хозяевами дела, и ваши работники ответят вам полной приверженностью.

Ряд комментаторов поднимали вопросы относительно понятия «приверженность». Эти вопросы связаны с тремя главными проблемными областями: 1) унитарная система отношений; 2) приверженность как подавление гибкости; 3) действительно ли высокая приверженность на практике приводит к результату, т. е. к повышению эффективности организации.

Унитарная система отношений

Замечания, которые делают по поводу «приверженности», часто заключаются в том, что она слишком упрощает дело, применяя единичную систему отношений; другими словами, она нереалистично допускает, что организация состоит из работников с общими целями. Некоторые, например Р. Сайерт и Д. Марч (1963), Л. Мангхем (1979) и Г. Минцберг (1983), считают, что организация в реальности представляет собой коалицию интересов групп, где политические процессы являются неизбежной частью повседневной жизни. Плюралистический подход признает законность различий во взглядах и ценностях и поэтому возникает вопрос «приверженность чему?». Таким образом, как указывают Д. Купей и Д. Хартлей (1991), «приверженность – это не вопрос “все или ничего” (хотя многие менеджеры могут ощущать нечто подобное), но вопрос многочисленности или конкуренции приверженностей для конкретного работника».

К. Легге (1989) также затрагивает эту проблему в своем обсуждении жесткой культуры как ключевого требования УЧР, что осуществляется через «разделяемый набор санкционированных руководством ценностей».

Однако ценности руководства в отношении качества, обслуживания, равенства возможностей и инноваций не обязательно ошибочны только потому, что это – ценности руководства. Тем не менее есть основания верить, что следование какой-нибудь ценности, такой, как инновация, может работать против интересов работников, если, например, ее результатом будет сокращение штатов. У любого работника, которого подталкивают вести себя в соответствии с какой-то ценностью руководства, были бы все основания спросить: «А что мне в этом?». Можно также доказать, что навязывание работникам ценностей руководства без привлечения их каким-нибудь способом к обсуждению и согласованию этих ценностей является одной из форм принуждения.

Д. Купей и Д. Хартлей указывали: «Проблема единственности точки зрения на организационную приверженность состоит в том, что она развивает соглашательский подход, который не только терпит неудачу при столкновении с организационной реальностью, но и может ограничивать ее». Они доказывают, что если от работников ожидают жесткой приверженности единственному набору целей и ценностей и поощряют ее, то работники не смогут справиться с неясностью и неопределенностью, которые свойственны организационной жизни в период изменений. Приверженность «навязанным» ценностям будет подавлять творческий подход к решению проблем, а высокая приверженность существующему направлению деятельности будет увеличивать как сопротивление изменениям, так и напряженность, неизменно возникающую, когда изменения происходят.

Если приверженность основана на строго определенных планах, она может стать реальной проблемой. Чтобы избежать этого, нужно акцентировать общие стратегические направления. Сообщая об этих направлениях работникам, следует оговориться, что изменение условий потребует работы по их улучшению. Между тем каждого работника можно информировать, по крайней мере в общих словах, о том, какой курс держит организация и, более определенно, о той роли, которую, как ожидается, работники будут играть, содействуя организации в достижении успеха. А еще лучше привлечь работников к процессу принятия решений по вопросам, которые их затрагивают, – касающимся ценностей управления в отношении показателей труда, качества и обслуживания потребителей.

Ценности не обязательно ограничивать. Их можно определить так, чтобы была предусмотрена свобода выбора внутри широких рамок. Фактически сами ценности могут касаться таких процессов, как гибкость, инновации и податливость изменениям. Таким образом, факт наличия ценности не только не будет подавлять творческий подход к решению проблем, но и сможет поощрять его.

Р. Уолтон (Walton,1985а) убежденно заявил о позитивной ценности приверженности: «В основе всех этих стратегий (человеческих ресурсов) лежит философия управления, часто публикуемая в постановлениях, которая признает законные требования множества заинтересованных в организации лиц – собственников, работников, потребителей и общества в целом. В центре этой философии находится убеждение в том, что высокая приверженность работников ведет к росту эффективности. Доказано, что это убеждение хорошо обосновано». Однако обзор литературы, сделанный Д. Гестом (1991) (главным образом публикаций в Северной Америке, что объясняется ограниченным количеством соответствующих исследований в Великобритании), привел его к выводу о том, что «высокая организационная приверженность связана с более низкой текучестью кадров и меньшим количеством невыходов на работу, но не имеет явной связи с эффективностью».

Вероятно, неблагоразумно рассматривать приверженность как средство оказания прямого и незамедлительного влияния на эффективность. Приверженность – не мотивация. Это понятие намного шире, оно более стабильно во времени и меньше влияет на изменяющиеся аспекты работы. Возможно, оно не удовлетворяет частным характеристикам работы, в то время как в организации в целом сохраняется довольно высокий уровень приверженности.

Что касается отношения приверженности к мотивации, полезно различать, как это делают Д. Бучанан и Хусизнски (1985), три точки зрения:

• Цели, к которым стремятся работники. С этой точки зрения достижение таких целей, как прибыль компании или эффективное выполнение работы, может обеспечить какую-то степень мотивации для некоторых работников. Последних можно считать приверженными, поскольку они воспринимают эти цели в качестве собственных.

• Выбор целей и задач работы, что абсолютно никак не связано с процессом возникновения у работников приверженности.

• Социальный процесс мотивирования других к эффективному выполнению работы. С этой точки зрения стратегии, нацеленные на повышение мотивации, также влияют и на приверженность. Возможно, правильнее говорить, что там, где есть приверженность, мотивация, вероятно, будет сильнее, особенно если рассматривать эффективность в долгосрочной перспективе.

Есть основания утверждать, что сильная приверженность работе, вероятно, приведет к добросовестности и усердию при ее выполнении, регулярному посещению, символическому контролю и серьезным усилиям. Приверженность организации определенно связана с намерением оставаться в ней – другими словами, с преданностью компании.

Т. Кочан и Л. Дайер (1993) предположили, что взаимной приверженностью управляют следующие принципы:

1. Стратегический уровень:

поддерживающие организационные стратегии;

ценность приверженности для высшего руководства;

эффективное участие ЧР в создании стратегий и управлении.

2. Функциональный уровень (стратегия человеческих ресурсов):

набор персонала, основанный на постоянной занятости;

инвестиции в обучение и развитие;

дополнительное вознаграждение, которое усиливает сотрудничество, участие и содействие.

3. Рабочий уровень:

отбор, основанный на высоких стандартах;

широкий круг обязанностей и командная работа;

вовлеченность работников в решение проблем;

атмосфера сотрудничества и доверия.

Перселл с соавторами провели исследование ключевой политики и факторов практической работы, оказывающих влияние на приверженность. Приверженность повышалась, если сотрудники:

• проходили обучение в течение последних 12 месяцев;

• были удовлетворены возможностями карьерного роста;

• были довольны системой оценки показателей труда;

• считали, что менеджеры хорошо управляют и руководят людьми;

• свою работу воспринимали как трудную, но интересную;

• полагали, что их организация помогает им добиться необходимого баланса между работой и личной жизнью;

• были удовлетворены коммуникацией или показателями работы компании.

Стратегия приверженности будет базироваться на модели высокой приверженности, описанной в гл. 7. Она нацелена на использование приверженности в форме соответствующих методов, подобных изложенным далее. Формулируя эту стратегию, необходимо учитывать возражения, рассмотренные ранее в этой главе, поэтому не стоит ожидать от нее слишком многого. Целью стратегии будет усиление отождествления сотрудника с организацией, его лояльности, создание атмосферы, повышающей мотивацию и, следовательно, улучшающей показатели труда, и снижение текучки кадров.

Шаги по усилению приверженности затрагивают одновременно и стратегические цели, и ценности. Они могут включать в себя инициативы, направленные на усиление вовлеченности и чувства «собственности», коммуникации, лидерства, развитие чувства удовольствия от работы и разработку различных стратегических и практических инициатив в сфере ЧР.

Развитие чувства собственности

Чувство принадлежности усиливается, если у работников есть чувство «собственности», не только в буквальном смысле – владение акциями (хотя это может помочь), но в смысле уверенности, что руководство искренне считает их ключевой группой влияния в организации. Такое понимание «собственности» распространяется на участие в принятии решений по новым разработкам и изменениям в практике работы, которые затрагивают связанных с ними работников. Их следует привлекать к принятию таких решений, и они должны чувствовать, что к их идеям прислушиваются и они вносят свой вклад в конечный результат.

Кажется на удивление очевидным, что приверженности можно достичь, только если работники понимают, чего от них ожидают. Однако руководство слишком часто не способно уделить достаточно внимания передаче сообщений, не понимая, что система координат тех, кто их получает, наверняка сильно отличается от их собственной. Ожидания руководства не обязательно совпадают с ожиданиями работников: преобладает плюрализм. Использование различных взаимодополняющих каналов коммуникации, таких как информационные бюллетени, совещания групп, видеотехника, доски объявлений и т. д., часто игнорируется.

Развитие руководителей

Приверженность усиливается, если менеджеры могут добиться доверия и уважения со стороны своих групп. Обучение, повышающее качество управления, должно быть важной частью любой программы повышения приверженности. Чтобы достичь приверженности менеджеров, можно уделять внимание повышению их компетентности в программах обучения навыкам управления конкретными областями, например управления показателями труда.

В ходе опроса IRS (2004) удалось выяснить, что на удовлетворение работников и приверженность влияют пять основных факторов:

1. Отношения с менеджером – 63%.

2. Отношения с коллегами – 60%.

3. Качество работы линейных руководителей – 62%.

4. Получение признания за сделанный вклад – 56%.

5. Явное и уверенное руководство – 55%.

В ходе этого опроса респондентов просили привести примеры того, как они повышают приверженность:

• Bacardi-Martini – фокус-группы, командные брифинги, консультации с профсоюзами, совместные консультативные комитеты, определение коллективных групповых установок, выездные мастер-классы.

• Eversheds – коммуникационные сессии с участием всех работников, на которых они могут высказаться, обсуждение ключевых деловых вопросов.

• Lefarge Cement – совместное обучение менеджеров и представителей профсоюзов, регулярное обновление бизнеса, схема выплаты бонусов в соответствии с заранее обговоренными показателями, рабочие группы по созданию команд.

• North Herts District Counci l – введение консультационных форумов для персонала, новые стратегии рассмотрения жалоб и уважительная атмосфера на работе.

• West Bromwich Building Society – различные фокус-группы, клуб общения, выездные дни.

• Yorkshire Water – активная и всесторонняя коммуникация, вовлеченность в бизнес-планирование, встречи лицом к лицу с директоратом, консультации по поводу изменений, празднование успехов компании, награды и признание.

Вклад отдела ЧР в развитие приверженности

На усиление приверженности влияют обучение, планирование карьеры, управление показателями труда, политика баланса между работой и жизнью и проектирование работы. Отдел ЧР может играть главную роль в развитии высокой приверженности организации. Далее изложены 10 шагов, которые он может для этого предпринять:

• Консультировать по методам распространения информации о целях и ценностях руководства и успехах организации, чтобы работники с большей вероятностью отождествляли себя с ней – с организацией, работой, которой они гордятся.

• Обращать особое внимание руководства на то, что воспитание приверженности – это процесс, идущий в двух направлениях; от работников нельзя ожидать приверженности организации, если руководство не проявляет своей приверженности работникам и не признает их вклада в общее дело как заинтересованных лиц.

• Показать руководству необходимость развивать атмосферу доверия, проявляя честность по отношению к работникам, обращаясь с ними справедливо, так, как они того заслуживают, выполняя свои обещания и прислушиваясь к замечаниям и предложениям работников в процессе консультаций и участия в управлении.

• Предлагать позитивный психологический контракт (гл. 16), относясь к работникам как к заинтересованным лицам, опираясь на согласие и сотрудничество, а не на контроль и принуждение, и обращая внимание на обеспечение возможностей обучения, развития и карьерного роста.

• Консультировать и участвовать в установлении партнерских соглашений с профсоюзами. В соглашениях должны быть подчеркнуты единство целей, общность подходов к совместной работе и важность предоставления работникам права голоса по вопросам, которые их затрагивают.

• Рекомендовать и принимать участие в достижении единого статуса для всех работников (это часто включается в партнерское соглашение), чтобы покончить с культурой «нам и им».

• Подталкивать руководство к провозглашению политики «гарантии занятости» и гарантировать, что принимаются меры для избегания сокращений без согласия работников.

• Разрабатывать процессы управления показателями труда, так чтобы придать целям организации и работников одно направление.

• Консультировать по поводу возможностей усилить отождествление работников с компанией. Возможным решением будет вознаграждение, связанное с эффективностью организации (участие в прибылях или системе распределения доходов), или участие работников в структуре собственности.

• Развивать «рабочие обязательства» (т. е. чтобы работники отождествляли себя с работой, которую они выполняют). Для этого подходят процессы моделирования работ, которые нацелены на создание более высокого уровня удовлетворенности работой (так называемое «обогащение работы»).

Обязательства имеют место тогда, когда сотрудники привержены своей работе. Они заинтересованы в том, что делают, и испытывают искреннее волнение по этому поводу. Рабочие обязательства могут существовать даже тогда, когда люди не испытывают приверженности своей организации, за исключением того, что она дает им возможность работать и совершенствовать свои навыки и потенциал. Сотрудники могут быть более привязаны к той работе, которую выполняют, чем к организации, которая предоставляет им эту работу, особенно если они являются работниками умственного труда.

Усиление рабочих обязательств начинается с проектирования работы или «разработки ролей» (см. гл. 23). Здесь следует делать основной упор на следующих моментах:

• интерес и трудность поставленной задачи – то, насколько работа интересна сама по себе, и то, насколько трудные задачи она ставит перед человеком;

• разнообразие – то, насколько разнообразных навыков и способностей требует деятельность, связанная с той или иной работой;

• автономия – свобода и независимость, которыми обладает человек, выполняющий работу; в том числе право принимать решения, делать выбор, составлять график работы и выбирать процедуры, личная ответственность работника за конечный результат;

• идентичность задания – то, насколько выполнение тех или иных рабочих обязанностей связано с выполнением законченного и идентифицируемого куска работы;

• важность задания – какой вклад работа, выполняемая человеком, вносит в важный конечный результат, какое влияние она оказывает на жизнь и работу других людей.

На все эти факторы влияют структура организации, система работы и качество руководства. Последнее – жизненно важно. Степень разнообразия, автономии, идентичности и важности задания, предоставляемые работой, зависят не столько от формального процесса проектирования работы, сколько от того, как управляют и руководят людьми, выполняющими эту работу. Менеджеры и руководители команд часто обладают большой свободой распределять работу и делегировать полномочия. Они могут дать обратную связь, выразить работникам признательность за сделанный вклад и объяснить им важность выполняемой ими работы.

Hay Group разработала модель того, что она называет «рабочими обязательствами». Эта модель состоит из шести элементов, приведенных в табл. 19.1.

Таблица 19.1. Модель рабочих обязательств компании Hay Group